Каждый месяц пациенты пишут около 100 отзывов. Те, кто не знаком близко с работой портала, могут решить, что мы публикуем абсолютно все анонимные отзывы, которые оставляют пользователи. Но за тем, что видит каждый наш посетитель, стоит огромная работа по фильтрации и проверке отзывов на достоверность.
Сколько существует этапов
фильтрации отзывов?
Перед публикацией мы проверяем отзывы с помощью трёх механизмов. Работает три механизма проверки отзывов: проверка системой, проверка модераторами и расширенная проверка с запросом документов. Первые два используются всегда, третий — при необходимости.
Сначала отзыв проверяет система, которая изучает IP-адрес и уникальность текста. Если пользователь оставлял такой же отзыв где-то ещё в интернете, мы не сможем его опубликовать.
После этого в дело вступают модераторы — они проверяют каждый отзыв, который одобрила система. Модераторы оценивают текст, ищут несоответствия — например, сначала пользователь оставлял отзыв как женщина, а потом уже как мужчина. После того, как модератор проверит отзыв, он может отклонить его, опубликовать или перенести на другую страницу. Перенос нужен, если отзыв на врача в большей степени затрагивает работу клиники, и наоборот.
Все модераторы работают удалённо. Большинство сотрудников с ними никогда не контактирует, никто не знает точно, что это за люди — благодаря этому никто не может повлиять на их решения по отбору отзывов.
Если модераторы решили, что отзыв нужно проверить внимательнее и подтвердить его подлинность, они передают его на расширенную проверку. Текст отзыва остается скрытым до получения подтверждающих документов.
Зачем нужна расширенная проверка?
Расширенная проверка нужна и для негативных, и для положительных отзывов. Такой проверкой в компании занимается отдел из 7 человек.
Если пациент оставил негативный отзыв, и в нём есть серьёзные претензии к врачу, которые уже можно рассматривать в рамках правового поля (как потенциально порочащую честь и достоинство информацию) — такие отзывы попадают на рассмотрение в специальный отдел проверки отзывов. Специалисты связываются с автором отзыва, запрашивают документы и объясняют, какие формулировки недопустимы для публикации с точки зрения законодательства. Как правило, пациенты идут навстречу и дорабатывают отзыв, после чего мы можем опубликовать его. Важно, что все документы, указывающие на личность пациента, нигде при этом не публикуются.
Теоретически клиника сама может подделать документы о приёме, но для этого нужно пробить чек на услугу и заплатить за это налоги. Если делать это массово, каждый отзыв будет слишком дорого стоить. Такие случаи действительно бывают, но отдел проверки легко выявляет их.
Никто не застрахован от ошибок, и реальный отзыв мы тоже можем счесть подозрительным и не опубликовать. Но у нас работает обратная связь: мы идём навстречу и возвращаем отзыв, если пациент связался с нами и доказал, что всё описанное в отзыве произошло на самом деле.
Откуда на сайте столько положительных отзывов?
всего люди стремятся оставлять отзывы после негативного опыта, но на портале опубликовано много хороших откликов о врачах. У этого есть две причины: примерно одному из 20 человек, записавшихся на приём через наш сайт, наши операторы звонят сами для сбора обратной связи. Такие отзывы на странице врачей отмечены специальной иконкой с человечком, чтобы наши посетители видели их источник. Подделывать такие отзывы очень дорого и нерационально, так как система случайным образом выбирает, кому именно нужно позвонить из записавшихся.
Кроме того, мы отслеживаем искусственные наплывы отзывов по врачам или клиникам. Такая активность может быть не только недобросовестной в целях пиара и анти-пиара. Клиники часто делают рассылку по своим реальным пациентам с просьбой оставить отзывы на портале. Мы замечаем такой наплыв, просим пациентов прислать документы, и если с ними всё хорошо, публикуем отзывы.
Почему реальные отзывы иногда публикуются с изменениями?
Факты надо доказывать, а оценочное суждение — нет. При проверке отзыва мы четко разграничиваем утверждения о фактах и оценочные суждения (мнения). Существование фактов может быть доказано с помощью документов, аудио или видео. Оценочное суждение, выражающее субъективное мнение и эмоциональное отношение, не может быть доказано. Для защиты автора отзыва мы просим его скорректировать текст и добавить к нему фразы «мне показалось, что», «от врача я услышал», «наверное», «кажется», «считаю», «полагаю», чтобы часть информации однозначно относилась к оценочному суждению по нормам законодательства.
У нас работают специалисты с необходимой квалификацией для урегулирования судебных претензий (юристы, лингвисты, врачи). В случае, если клиника или врач заявляет о недостоверности отзыва и обращается в суд с требованием удалить его, мы делаем всё возможное, чтобы защитить право пациентов на свободу слова.
